Hai prenotato una vacanza da sogno, ma al tuo arrivo hai trovato una brutta sorpresa? La struttura non corrisponde alle foto o alla descrizione? Non disperare, non sei solo! In questa guida ti spiegheremo quali sono i tuoi diritti e come ottenere un rimborso o un risarcimento.
L’estate è il momento tanto atteso per le vacanze, ma a volte può trasformarsi in un incubo se la struttura ricettiva non corrisponde alle aspettative create dalla pubblicità o dalle informazioni online.
Ma cosa fare in questi casi? Quali sono i diritti del consumatore e come tutelarsi da eventuali truffe o raggiri?
La normativa a tutela del consumatore
In Italia, i diritti dei consumatori nel settore turistico sono tutelati da diverse normative, tra cui:
- Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005): Stabilisce i diritti fondamentali dei consumatori, come il diritto all’informazione, alla sicurezza, alla qualità dei servizi e al risarcimento in caso di danni.
- Direttiva UE sui pacchetti turistici (2015/2302): Regolamenta i pacchetti turistici, ovvero le combinazioni di servizi turistici (trasporto, alloggio, noleggio auto, ecc.) venduti a un prezzo forfettario.
- Codice Civile: Contiene norme generali sui contratti e sulla responsabilità civile, applicabili anche ai contratti di viaggio e di soggiorno.
Cosa fare se la struttura non corrisponde alla descrizione
Se al tuo arrivo scopri che la struttura ricettiva non corrisponde alle immagini o alla descrizione fornite, hai diritto a chiedere una riduzione del prezzo, il rimborso e un risarcimento se la non corrispondenza è tale da determinare un danno da vacanza rovinata.
Se vuoi sapere subito quando si può parlare di vacanza rovinata e quali sono i tuoi diritti in questo caso, puoi leggere la nostra guida.
Ma quando si può parlare di “non corrispondenza”?
La non corrispondenza si verifica quando ci sono differenze sostanziali tra quanto promesso e la realtà, che incidono negativamente sulla qualità del servizio e sulla tua esperienza di viaggio. Ad esempio:
- La struttura è di categoria inferiore a quella pubblicizzata.
- Le camere sono più piccole, sporche o meno attrezzate di quanto descritto.
- I servizi promessi (piscina, ristorante, spa) non sono disponibili o non funzionano correttamente o sono sporchi o serviti in modo non professionale o adeguato al soggiorno.
- La posizione della struttura è diversa da quella indicata o la vista non corrisponde alle foto.
Non rientrano nella non corrispondenza le piccole differenze estetiche o le variazioni minime nei servizi offerti.
Cosa fare nell’immediatezza
- Documenta tutto: Scatta foto e video della struttura, raccogli prove delle discrepanze tra la realtà e la pubblicità.
- Contatta subito la struttura: Esponi il problema al responsabile della struttura e cerca di trovare una soluzione amichevole (cambio camera, upgrade gratuito, ecc.).
- Contatta la piattaforma di prenotazione: Se hai prenotato online, contatta la piattaforma (ad esempio,Booking.com) e segnala il problema. Potrebbero intervenire per mediare la situazione o offrirti un rimborso parziale.
- Rivolgiti alle forze dell’ordine: In caso di truffa evidente, puoi sporgere denuncia alle autorità competenti (Polizia o Carabinieri).
Cosa fare al rientro
- Reclamo formale: Se non hai risolto il problema durante il soggiorno, invia un reclamo formale alla struttura ricettiva o alla piattaforma di prenotazione, entro 10 giorni dal rientro. Specifica i problemi riscontrati e chiedi un risarcimento o una riduzione del prezzo.
- Assistenza legale: Se non ottieni risposta o la risposta non ti soddisfa, puoi rivolgerti a un’associazione dei consumatori o a un avvocato per far valere i tuoi diritti.
In qualunque caso, non esitare a contattarci per ricevere un parere gratuito o la nostra assistenza legale da un professionista specializzato compilando il forum che trovi in questa pagina.
Cosa dice la legge
Il Codice del Consumo stabilisce che il consumatore ha diritto a ricevere informazioni corrette e veritiere sui servizi turistici, e che la struttura ricettiva deve corrispondere alla descrizione fornita.
Se la struttura non corrisponde alla descrizione, il consumatore ha diritto a:
- Riduzione del prezzo: Se il problema è risolvibile, puoi chiedere una riduzione del prezzo proporzionale alla gravità del disagio.
- Risoluzione del contratto: Se il problema è grave e non risolvibile, puoi chiedere la risoluzione del contratto e il rimborso del prezzo pagato.
- Risarcimento danni: Se hai subito danni a causa della discrepanza tra la struttura e la descrizione, puoi chiedere un risarcimento danni.
Casi particolari
- Overbooking: Se l’hotel è in overbooking, ovvero ha venduto più camere di quelle disponibili, hai diritto a una sistemazione alternativa di pari o superiore categoria, oppure al rimborso del prezzo pagato e a un indennizzo.
- Pacchetti turistici: Se hai acquistato un pacchetto turistico, la direttiva UE sui pacchetti turistici ti offre una maggiore tutela, prevedendo la responsabilità dell’organizzatore del pacchetto per eventuali problemi riscontrati durante il viaggio.
Consigli utili
- Leggi attentamente le recensioni: Prima di prenotare, leggi le recensioni di altri viaggiatori per farti un’idea della struttura.
- Prenota su piattaforme affidabili: Scegli piattaforme di prenotazione note e affidabili, che offrono garanzie e assistenza in caso di problemi.
- Conserva le prove: Conserva email, conferme di prenotazione, ricevute di pagamento e qualsiasi altra documentazione utile.
- Non aver paura di far valere i tuoi diritti: Se ritieni di essere stato vittima di una truffa o di un raggiro, non esitare a chiedere aiuto e a far valere i tuoi diritti.
Conoscere i propri diritti e sapere come tutelarsi è fondamentale per evitare brutte sorprese e godersi le vacanze in tutta serenità.
Una risposta
Dopo aver visto il vostro sito, ho pensato che valesse la pena contattarvi in merito a una brutta esperienza con un soggiorno di 8 giorni in un hotel di Pompei
Ho prove ragionevoli che questo hotel sta effettivamente violando la legge fiscale perché gestisce alcune camere al suo nome in un altro hotel il cui nome è esposto sull’edificio, ma non quello presso cui ho prenotato, che ha solo 3 o 4 camere (con il loro nome sulle porte) in all’interno dell’edificio.
Con 40 anni di esperienza nella guida di gruppi turistici, ho familiarità con le procedure di check-in e riscossione della Tassa di Soggiorno.
Nel mio caso, non c’era la reception (l’altro hotel aveva una grande reception) dell’hotel che avevo prenotato, ma solo un “buco nel muro” senza mobili, con solo un grande cartello che mostrava una Tassa di Soggiorno di 3 euro e una ragazza che ci ha scattato i passaporti in modo discutibilmente sconnesso. La tassa non riscossa in quel momento, il che mi è sembrato insolito, dato che nella mia passata esperienza in Italia viene sempre riscossa all’arrivo.
Ma la cosa più preoccupante era lo standard della camera e il trattamento riservato dall’ospite.
All’arrivo in camera, il letto crollato a terra pochi minuti dopo che mia moglie, che pesa 43 chili, si era seduta sul bordo, poi la stanza era uno spettacolo disgustoso. Non è stato possibile cambiarla e non è stato possibile annullare la prenotazione perché la tariffa era “non rimborsabile”. Ho dovuto aspettare 6 ore prima che due ragazzi installassero un letto IKEA nuovo di zecca. Nessuna scusa da parte della proprietaria, solo un dato di fatto: queste cose possono succedere ovunque.
Prima di prenotare con questo posto, ho chiamato un paio di volte per avere la certezza del parcheggio, dato che stavo noleggiando un’auto per il mio viaggio in Italia. Mi era stato promesso “nessun problema”, ma non è stato così, perché l’unico giorno in cui ho dovuto usare l’auto per la mia Costiera Amalfitana, non solo ho trovato dei graffi sulla superficie del lato posteriore, a causa del loro parcheggio limitato e non custodito, ma al mio ritorno non c’era più spazio, quindi ho dovuto parcheggiare a 1 km di distanza e alla mia età di 82 anni con un bastone ho dovuto soffrire il caldo per recuperare l’auto e, tra l’altro, mi è costato 200 euro per coprire i graffi prima di restituire l’auto noleggiata a Milano.
Mentre lasciavo questo hotel e caricavo l’auto, un tizio (apparentemente) mi aspettava in cima alle scale, scendendo nello stesso momento e accanto a me mentre consegnavo la chiave della stanza alla ragazza nel “buco nel muro” e’ stato allora che mi è stata chiesta la tassa di soggiorno che ho rifiutato a causa del trattamento inadeguato, ma questo tizio, che pensavo potesse essere un altro turista, ha iniziato a urlare “È LA LEGGE”, ovviamente era lì puntuale ad aspettare la nostra partenza per intascare i soldi per conto della proprietaria che era altrove. Dopo un breve tragitto in auto, mi sono fermato a chiamare la proprietaria per avvisarla, ma lei lo sapeva già perché era stata informata rapidamente.
Più tardi, una volta tornato a casa, armato di informazioni utili, ho finto di voler pagare “perche temevo di essere arrestato al mio ritorno in Italia”, chiedevo i dettagli dell’ autorità locale, ma mi ha detto che avrei dovuto pagare a lei direttamente, mi dava la sua coordinate bancarie, richiedendo 48 euro, dettagli che HO CONSERVATO COME PROVA.
Per la cronaca, ho scoperto dal Comune di Pompei che la Tassa non si paga se si ha più di 70 anni (io ne ho 82) e che non si paga dopo un soggiorno di 7 giorni (noi siamo rimasti 8 notti), quindi, legalmente, avrebbe dovuto essere addebitati solo 21 euro per la mia giovane moglie.
Per settimane, non solo ho segnalato il problema contattando Booking.com, la Polizia di Pompei, la Questura, il Comune e poi la Questura di Napoli, ma ho ricevuto solo indifferenza, chiamate sgarbate e nessuna risposta alle mie ripetute e-mail. Devo aggiungere che il sito che consente per legge di verificare se il mio soggiorno in hotel è stato effettuato entro le 24 ore richieste, era impossibile da gestire.
Ho informato la proprietaria dell’hotel delle mie scoperte e le ho chiesto una ricevuta che attesti che aveva effettivamente denunciato il nostro soggiorno alla polizia, diritto che per legge spettava a lei, nonché almeno un rimborso di 200 euro (graffi sulla macchina), ma mi ha escluso dalla nostra comunicazione WhatsApp e non posso nemmeno scriverle un’e-mail perché questo “losco” hotel non ha un indirizzo e-mail.
Per concludere, a mio parere, giudicando da tutte le prove, ritengo che questo “hotel” non ci abbia mai registrato presso la Polizia e se lo avesse fatto lo avrebbe fatto più tardi per coprirsi. È anche molto ovvio che la Tassa di Soggiorno fosse stata intascata per guadagno personale.
Trovo molto frustrante il fatto di essere lontano dall’Italia e di non poter perseguire questo caso combinato di denuncia del grado illegale di camera e di prova evidente di violazione della legge.
Hotel Costantino-Pompei
dal 27 maggio – 3 giugno
Antonio & Rungdao Donnarumma